• Prokonsumencka polityka zwrotów

Title: Prokonsumencka polityka zwrotów

Author: dr Kateryna Lysenko-Ryba

Reviewer: dr hab. inż., prof. UŁ Sadowski Adam

eBook ISBN PL (IVG) 978-83-62062-84-5

eBook ISBN UK (IVG) 978-1-912966-03-5 

(downloading from the shop)



Spis treści

Wstęp .......................................................................................................................... 5

Rozdział I Logistyka jako podstawa zarządzania zwrotami ................................. 9

1.1. Zwroty jako przedmiot zarządzania ................................................................ 9

1.2. Rola logistyki w zarządzaniu zwrotami ......................................................... 21

1.3. Zwroty jako element zarządzania łańcuchem dostaw ................................... 35

Rozdział II Łańcuch dostaw jako warunek sprawności obsługi zwrotów .......... 55

2.1. Klasyczny vs. Zwrotny łańcuch dostaw ........................................................ 55

2.2. Miejsce przepływów zwrotnych w łańcuchu dostaw .................................... 66

2.3. Rola zwrotnych łańcuchów dostaw w obsłudze klientów ............................. 78

Rozdział III Obsługa zwrotów jako parametr obsługi klienta ............................ 97

3.1. Klient w logistycznej obsłudze zwrotów ...................................................... 97

3.2. Logistyka zwrotna jako wartość dodana w obsłudze klienta ....................... 114

3.3. Obsługa zwrotów jako element logistycznej obsługi klienta ...................... 126

Rozdział IV Logistyczna obsługa zwrotów jako przesłanka zadowolenia klienta ............ 143

4.1. Klasyczne vs. prokonsumenckie podejście do polityki zwrotów ................ 143

4.2. Prokonsumencka polityka zwrotów a zadowolenie klienta ......................... 153

4.3. Rola obsługi zwrotów w generowaniu zadowolenia klienta ....................... 161

Rozdział V Wykorzystanie badania satysfakcji klientów w określaniu para-metrów prokonsumenckiej polityki zwrotów .......... 187

5.1. Mierniki pomiaru satysfakcji klienta ........................................................... 187

5.2. Badania ankietowe jako podstawa gromadzenia danych o satysfakcji klientów z obsługi zwrotów............ 195

5.3. Prokonsumencka polityka zwrotów w opinii respondentów ....................... 203

Zakończenie ........................................................................................................... 231

Bibliografia ............................................................................................................. 235

Strony internetowe ................................................................................................ 249


Rozpoznanie współczesnych zachowań konsumentów stanowi podstawę budowy relacji z klientami, systemów obsługi i kształtowania ich lojalności. Pod wpły-wem zaostrzającej się konkurencji klient staje się najważniejszą wartością, którą może dysponować firma. Decyzje oraz wymagania klientów stanowią podstawę rozwoju każdej firmy. Zmiany zachodzące na rynku sprawiają, że lojalność klientów nie jest stałym atutem przedsiębiorstwa, ale zasobem, który należy wzbogacać.

Wzrost znaczenia roli konsumenta na rynku i zwiększanie się jego aktywności wynika z przemian ekonomicznych, społeczno-kulturowych, demograficznych i in-frastrukturalnych, które w konsekwencji doprowadziły do wzrostu poziomu jakości życia społeczeństwa. Posiadanie szczegółowej informacji na temat konsumenta daje szansę dostarczania oczekiwanej przez niego oferty dopasowanej do wymagań i potrzeb. To właśnie klient jest wyznacznikiem drogi, którą ma podążać firma, jest on swoistym drogowskazem, dzięki któremu firma ma możliwość generować korzyści konkurencyjne i poprawiać swoją pozycję rynkową. Kształtowanie partnerskich relacji z odbiorcami wymaga zagwarantowania odpowiedniej obsługi klienta. Uzyskanie przez niego wartości dodanej w postaci obsługi powoduje, że jest on w stanie współpracować z firmą, nie poszukując szczególnie intensywnie innych możliwości zaspokojenia swej potrzeby. W konsekwencji zapewnienie wysokiego poziomu obsługi klienta zaowocuje powiększającym się gronem nowych klientów.

Write a review

Note: HTML is not translated!
    Bad           Good

Prokonsumencka polityka zwrotów

  • £4.59


Related Products

Assessment of a selected type of risk occurring in municipal waste incineration plants

Assessment of a selected type of risk occurring in municipal waste incineration plants

Scientific article: Assessment of a selected type of risk occurring in municipal waste incineration ..

£5.00

Introduction to the reimbursement process as a part of the Polish health care system

Introduction to the reimbursement process as a part of the Polish health care system

Scientific article: Introduction to the reimbursement process as a part of the Polish health ca..

£10.00

Fiscal policy and price convergence in the European Union

Fiscal policy and price convergence in the European Union

Scientific article: Fiscal policy and price convergence in the European UnionAuthor: Dr An..

£5.00

Marketing, innovations, strategies and risk in modern business – selected aspects

Marketing, innovations, strategies and risk in modern business – selected aspects

Title: Marketing, innovations, strategies and risk in modern business – selected aspects Marketing, ..

£17.00

Development of sustainable aviation

Development of sustainable aviation

Title: Development of sustainable aviationAuthors: Justyna Żyła, Michał NędzaPublishers: University ..

£6.99

Wybrane aspekty badawcze nauk ekonomicznych

Wybrane aspekty badawcze nauk ekonomicznych

Title: Wybrane aspekty badawcze nauk ekonomicznych Scientific Editor: Prof. dr hab. Jerzy Olsze..

£4.50

Wizualizacje kognitywne w zarządzaniu

Wizualizacje kognitywne w zarządzaniu

Title: Wizualizacje kognitywne w zarządzaniuAuthor: Olga PilipczukReviewer: Prof. dr hab. inż. Georg..

£19.00

Problemy mediów i komunikacji społecznej – uwarunkowania polskie i ukraińskie

Problemy mediów i komunikacji społecznej – uwarunkowania polskie i ukraińskie

Title: Problemy mediów i komunikacji społecznej – uwarunkowania polskie i ukraińskieScientific Edito..

£18.00

Podatek dochodowy od osób fizycznych w krajach Unii Europejskiej - WYBRANE ASPEKTY

Podatek dochodowy od osób fizycznych w krajach Unii Europejskiej - WYBRANE ASPEKTY

Tytuł: Podatek dochodowy od osób fizycznych w krajach Unii Europejskiej - WYBRANE ASPEKTYAutorzy: Dr..

£6.00

Gospodarka XXI wieku. Innowacyjność, ekonomika i organizacja - Część I

Gospodarka XXI wieku. Innowacyjność, ekonomika i organizacja - Część I

Title: Gospodarka XXI wieku. Innowacyjność, ekonomika i organizacja - Część IAuthors: Alek..

£13.00

Administracja publiczna i prawo administracyjne wobec współczesnych ryzyk

Administracja publiczna i prawo administracyjne wobec współczesnych ryzyk

Tytuł monografii naukowej: Administracja publiczna i prawo administracyjne wobec współczesnych ..

£4.59

Ewolucja wsparcia aktywności innowacyjnej w regionalnym systemie przemysłowym – studium województwa wielkopolskiego

Ewolucja wsparcia aktywności innowacyjnej w regionalnym systemie przemysłowym – studium województwa wielkopolskiego

Title: Ewolucja wsparcia aktywności innowacyjnej w regionalnym systemie przemysłowym – studium wojew..

£4.99

Rynek papierów wartościowych Białorusi: problemy i perspektywy rozwoju

Rynek papierów wartościowych Białorusi: problemy i perspektywy rozwoju

Title: Securities market of Belarus: problems and development prospects / Рынок ценных бумаг Бе..

£0.00

Traktat konstytucyjny Unii Europejskiej Tom I – Założenia i kontrowersje wokół procesu ratyfikacji

Traktat konstytucyjny Unii Europejskiej Tom I – Założenia i kontrowersje wokół procesu ratyfikacji

Title: Traktat konstytucyjny Unii Europejskiej Tom I – Założenia i kontrowersje wokół proc..

£11.00

Traktat konstytucyjny Unii Europejskiej TOM II - Proces ratyfikacji traktatu konstytucyjnego – Kryzys konstytucyjny

Traktat konstytucyjny Unii Europejskiej TOM II - Proces ratyfikacji traktatu konstytucyjnego – Kryzys konstytucyjny

Title: Traktat konstytucyjny Unii Europejskiej TOM II - Proces ratyfikacji traktatu konsty..

£11.00

Współpraca przedsiębiorstw a innowacje i transfer technologii – wybrane aspekty

Współpraca przedsiębiorstw a innowacje i transfer technologii – wybrane aspekty

Title: Współpraca przedsiębiorstw a innowacje i transfer technologii – wybrane aspektyScientific Edi..

£14.00

Innowacje technologiczne i społeczne w rozwoju społeczno-gospodarczym – wybrane aspekty

Innowacje technologiczne i społeczne w rozwoju społeczno-gospodarczym – wybrane aspekty

Title: Innowacje technologiczne i społeczne w rozwoju społeczno-gospodarczym – wybrane aspektyScient..

£14.00

Innowacje we współczesnej gospodarce

Innowacje we współczesnej gospodarce

Title: Innowacje we współczesnej gospodarce Scientific Editorial: Dr hab. Arkadiusz Świadek, prof. U..

£9.00

Diagnoza systemu ubezpieczeniowego w Polsce – dwie dekady po reformach

Diagnoza systemu ubezpieczeniowego w Polsce – dwie dekady po reformach

Title: Diagnoza systemu ubezpieczeniowego w Polsce – dwie dekady po reformachAuthors: Barbara Dębick..

£3.50

Destruktory i kreatory wartości na poziomie sektora, przedsiębiorstwa, produktu i usługi

Destruktory i kreatory wartości na poziomie sektora, przedsiębiorstwa, produktu i usługi

Title: Destruktory i kreatory wartości na poziomie sektora, przedsiębiorstwa, produktu i usługiScien..

£4.59

Interesariusze w gospodarce cyfrowej - modele zachowań współczesnego rynku

Interesariusze w gospodarce cyfrowej - modele zachowań współczesnego rynku

Title: Interesariusze w gospodarce cyfrowej - modele zachowań współczesnego rynkuScientific Editoria..

£4.59

Inteligentny projekt istnienia

Inteligentny projekt istnienia

Title: Inteligentny projekt istnieniaAuthor: Piotr GriffinPlace and date of issued: Poland, Szczecin..

£9.00

Globalny świat, umiędzynarodowienie przedsiębiorstw i społeczeństwo sieci

Globalny świat, umiędzynarodowienie przedsiębiorstw i społeczeństwo sieci

Scientific article: Globalny świat, umiędzynarodowienie przedsiębiorstw i społeczeństwo sieci -..

£10.00

Kapitał zagraniczny w mediach polskich i jego konsekwencje dla społeczeństwa polskiego

Kapitał zagraniczny w mediach polskich i jego konsekwencje dla społeczeństwa polskiego

Scientific article: Kapitał zagraniczny w mediach polskich i jego konsekwencje dla społeczeństw..

£10.00

Zakaz handlu w niedzielę w kontekście pokolenia Post-Millenialsów w Polsce

Zakaz handlu w niedzielę w kontekście pokolenia Post-Millenialsów w Polsce

Scientific article: Zakaz handlu w niedzielę w kontekście pokolenia Post-Millenialsów w Polsce ..

£10.00

Człowiek jako podstawowy element kapitału kreatywnego przedsiębiorstw

Człowiek jako podstawowy element kapitału kreatywnego przedsiębiorstw

Scientific article: Człowiek jako podstawowy element kapitału kreatywnego przedsiębiorstw /&nbs..

£10.00

Zmiany w metodologii przeprowadzania i dokumentowania audytu wewnętrznego w jednostkach sektora finansów publicznych

Zmiany w metodologii przeprowadzania i dokumentowania audytu wewnętrznego w jednostkach sektora finansów publicznych

Scientific article: Zmiany w metodologii przeprowadzania i dokumentowania audytu wewnętrznego w..

£10.00

Motywy i bariery podejmowania bezpośrednich inwestycji zagranicznych

Motywy i bariery podejmowania bezpośrednich inwestycji zagranicznych

Scientific article: Motywy i bariery podejmowania bezpośrednich inwestycji zagranicznychAuthor:..

£10.00

Klimat inwestycyjny a bezpośrednie inwestycje zagraniczne

Klimat inwestycyjny a bezpośrednie inwestycje zagraniczne

Scientific article: Klimat inwestycyjny a bezpośrednie inwestycje zagraniczneAuthor: Adriana Łe..

£10.00

Bankowość islamska - ryzyko czy szansa dla problemów finansowych świata

Bankowość islamska - ryzyko czy szansa dla problemów finansowych świata

Scientific article: Bankowość islamska - ryzyko czy szansa dla problemów finansowych świata?Aut..

£10.00

Praktyka szacowania czasów trwania czynności w projektach – przegląd technik statystycznych

Praktyka szacowania czasów trwania czynności w projektach – przegląd technik statystycznych

Scientific article: Praktyka szacowania czasów trwania czynności w projektach – przegląd techni..

£10.00

Kapitał ludzki w organizacji

Kapitał ludzki w organizacji

Scientific article: Kapitał ludzki w organizacjiAuthor: Monika Trojanowska (2015), Cz..

£10.00

Osiem zasad zarządzania jakością elementem doskonalącym przedsiębiorstwo – część I

Osiem zasad zarządzania jakością elementem doskonalącym przedsiębiorstwo – część I

Scientific article: Osiem zasad zarządzania jakością elementem doskonalącym przedsiębiorstwo – ..

£10.00

Przyszłość polskich przedsiębiorstw górniczych w kontekście wykorzystania węgla w krajowej i europejskiej energetyce

Przyszłość polskich przedsiębiorstw górniczych w kontekście wykorzystania węgla w krajowej i europejskiej energetyce

Scientific article: Przyszłość polskich przedsiębiorstw górniczych w kontekście wykorzystania w..

£10.00

System produkcyjny Toyoty jako przykład współczesnej metody zarządzania produkcją

System produkcyjny Toyoty jako przykład współczesnej metody zarządzania produkcją

Scientific article: System produkcyjny Toyoty jako przykład współczesnej metody zarządzania pro..

£10.00

Potrzeby nabywcze konsumentów na poziomie detalicznym w sektorze przemysłu mleczarskiego

Potrzeby nabywcze konsumentów na poziomie detalicznym w sektorze przemysłu mleczarskiego

Scientific article: Potrzeby nabywcze konsumentów na poziomie detalicznym w sektorze przemysłu ..

£10.00

Praca i bezrobocie w poglądach keynesistów

Praca i bezrobocie w poglądach keynesistów

Scientific article: Praca i bezrobocie w poglądach keynesistówAuthor: Martyna Ostrowska (2014),..

£10.00

Kanony budowy systemów motywacyjnych pracowników KOR

Kanony budowy systemów motywacyjnych pracowników KOR

Scientific article: Kanony budowy systemów motywacyjnych pracowników KOR /  Canons of..

£10.00

Główne problemy funkcjonowania przedsiębiorstw rodzinnych

Główne problemy funkcjonowania przedsiębiorstw rodzinnych

Scientific article: Główne problemy funkcjonowania przedsiębiorstw rodzinnych / The main p..

£10.00

Serendypność jako „szczęśliwe” źródło innowacji

Serendypność jako „szczęśliwe” źródło innowacji

Scientific article: Serendypność jako „szczęśliwe” źródło innowacjiAuthor: Sylwia Pangsy-Kania ..

£0.00

Czasopisma techniczne Polskiej Akademii Nauk w bibliotekach akademickich w okresie rozwoju kolekcji Open Access - wybrane aspekty

Czasopisma techniczne Polskiej Akademii Nauk w bibliotekach akademickich w okresie rozwoju kolekcji Open Access - wybrane aspekty

Scientific article: Czasopisma techniczne Polskiej Akademii Nauk w bibliotekach akademickich w ..

£0.00

Ekspansja przedsiębiorstw na rynki zagraniczne na przykładzie firmy CAN-PACK S.A.

Ekspansja przedsiębiorstw na rynki zagraniczne na przykładzie firmy CAN-PACK S.A.

Scientific article: Ekspansja przedsiębiorstw na rynki zagraniczne na przykładzie firmy CAN-PAC..

£10.00

Gospodarka oparta na wiedzy

Gospodarka oparta na wiedzy

Title: Gospodarka oparta na wiedzyAuthors: Aleksandra Fudali, Krystyna Serafin, Ilisio M. de Jesus, ..

£15.00

Traktat o przyczynowości ludzkiej myśli Część I

Traktat o przyczynowości ludzkiej myśli Część I

Title: Traktat o przyczynowości ludzkiej myśli Część IAuthor: Piotr OdyniecPlace and date of issued:..

£9.00

Traktat o przyczynowości ludzkiej myśli – Marzenie o prawdzie

Traktat o przyczynowości ludzkiej myśli – Marzenie o prawdzie

New Book in 2022! Title: Traktat o przyczynowości ludzkiej myśli – Marzenie o prawdzie Auto..

£12.00

Gospodarka światowa i krajowa jej wyzwania we współczesnych czasach

Gospodarka światowa i krajowa jej wyzwania we współczesnych czasach

Title: Gospodarka światowa i krajowa jej wyzwania we współczesnych czasachScientific Editor:: Prof. ..

£10.00