Title: Prokonsumencka polityka zwrotów

Author: dr Kateryna Lysenko-Ryba

Reviewer: dr hab. inż., prof. UŁ Sadowski Adam

eBook ISBN PL (IVG) 978-83-62062-84-5

eBook ISBN UK (IVG) 978-1-912966-03-5 

(downloading from the shop)

Spis treści

Wstęp .......................................................................................................................... 5

Rozdział I Logistyka jako podstawa zarządzania zwrotami ................................. 9

1.1. Zwroty jako przedmiot zarządzania ................................................................ 9

1.2. Rola logistyki w zarządzaniu zwrotami ......................................................... 21

1.3. Zwroty jako element zarządzania łańcuchem dostaw ................................... 35

Rozdział II Łańcuch dostaw jako warunek sprawności obsługi zwrotów .......... 55

2.1. Klasyczny vs. Zwrotny łańcuch dostaw ........................................................ 55

2.2. Miejsce przepływów zwrotnych w łańcuchu dostaw .................................... 66

2.3. Rola zwrotnych łańcuchów dostaw w obsłudze klientów ............................. 78

Rozdział III Obsługa zwrotów jako parametr obsługi klienta ............................ 97

3.1. Klient w logistycznej obsłudze zwrotów ...................................................... 97

3.2. Logistyka zwrotna jako wartość dodana w obsłudze klienta ....................... 114

3.3. Obsługa zwrotów jako element logistycznej obsługi klienta ...................... 126

Rozdział IV Logistyczna obsługa zwrotów jako przesłanka zadowolenia klienta ............ 143

4.1. Klasyczne vs. prokonsumenckie podejście do polityki zwrotów ................ 143

4.2. Prokonsumencka polityka zwrotów a zadowolenie klienta ......................... 153

4.3. Rola obsługi zwrotów w generowaniu zadowolenia klienta ....................... 161

Rozdział V Wykorzystanie badania satysfakcji klientów w określaniu para-metrów prokonsumenckiej polityki zwrotów .......... 187

5.1. Mierniki pomiaru satysfakcji klienta ........................................................... 187

5.2. Badania ankietowe jako podstawa gromadzenia danych o satysfakcji klientów z obsługi zwrotów............ 195

5.3. Prokonsumencka polityka zwrotów w opinii respondentów ....................... 203

Zakończenie ........................................................................................................... 231

Bibliografia ............................................................................................................. 235

Strony internetowe ................................................................................................ 249

Rozpoznanie współczesnych zachowań konsumentów stanowi podstawę budowy relacji z klientami, systemów obsługi i kształtowania ich lojalności. Pod wpły-wem zaostrzającej się konkurencji klient staje się najważniejszą wartością, którą może dysponować firma. Decyzje oraz wymagania klientów stanowią podstawę rozwoju każdej firmy. Zmiany zachodzące na rynku sprawiają, że lojalność klientów nie jest stałym atutem przedsiębiorstwa, ale zasobem, który należy wzbogacać.

Wzrost znaczenia roli konsumenta na rynku i zwiększanie się jego aktywności wynika z przemian ekonomicznych, społeczno-kulturowych, demograficznych i in-frastrukturalnych, które w konsekwencji doprowadziły do wzrostu poziomu jakości życia społeczeństwa. Posiadanie szczegółowej informacji na temat konsumenta daje szansę dostarczania oczekiwanej przez niego oferty dopasowanej do wymagań i potrzeb. To właśnie klient jest wyznacznikiem drogi, którą ma podążać firma, jest on swoistym drogowskazem, dzięki któremu firma ma możliwość generować korzyści konkurencyjne i poprawiać swoją pozycję rynkową. Kształtowanie partnerskich relacji z odbiorcami wymaga zagwarantowania odpowiedniej obsługi klienta. Uzyskanie przez niego wartości dodanej w postaci obsługi powoduje, że jest on w stanie współpracować z firmą, nie poszukując szczególnie intensywnie innych możliwości zaspokojenia swej potrzeby. W konsekwencji zapewnienie wysokiego poziomu obsługi klienta zaowocuje powiększającym się gronem nowych klientów.